هیچ بلندگویی به اندازه یک مشتری ناراضی نمی‌تواند وجهه کسب و کار شما را در بازار تخریب کند. اگر وقت و هزینه زیادی برای تبلیغات و برندسازی خود صرف می‌کنید. باید بدانید که مشتریان ناراضی افرادی هستند که به راحتی می‌توانند با تبلیغات منفی تمام زحمات شما را هدر دهند؛ بنابراین دانستن نکاتی برای صحبت کردن با مشتری ناراضی و عصبانی از نان شب هم واجب‌تر است. در این مقاله از وب سایت سجاد صفایی با ما همراه باشید تا از این به بعد، به راحتی رگ خواب مشتری ناراضی را پیدا کنید. و مشتری با لبخند رضایت از مجموعه شما خارج شود.

پیدا کردن رگ خواب مشتری ناراضی

فرقی نمی‌کند که در چه حوزه‌ای فعالیت می کنید، مشتری ناراضی مثل شتری است که بالاخره در کسب و کار شما نیز می‌خوابد! هر مشتری ممکن است به دلایل متفاوتی از مجموعه شما ناراضی و خشمگین باشد، در این حالت شما باید ضمن دلجویی از مشتری مورد نظر تلاش کنید تا رضایت او را کسب کنید زیرا همانطور که گفتیم یک مشتری ناراضی و عصبانی به راحتی می‌تواند حاصل سال‌ها زحمت و تلاش شما را در زمینه برندسازی و جلب اعتماد مردم از بین ببرد.

به خصوص حالا که فضای مجازی این فرصت را به مردم می‌دهد تا تجربه استفاده از کالا و محصولات برندهای مختلف را به راحتی با دیگران به اشتراک بگذارند. باید بیشتر حواستان به مشتریان ناراضی باشد. در ادامه تکنیک‌های مهمی را به شما آموزش می‌دهیم تا با استفاده از آن بتوانید با مشتریان ناراضی و عصبانی صحبت کرده و اوضاع را بهتر کنید.

1.     شنونده خوبی باشید

اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که در مواجهه با مشتری ناراضی و آن باید توجه کنید «شنونده بودن» است. به هر دلیلی حالا شما با یک فرد عصبانی مواجه هستید که از قضا احساس می‌کند حق با اوست. لطفاً به جای این که در مواجهه با کاربران و مخاطبان ناراضی از همان اول سعی کنید درباره خوب بودن کسب و کارتان و خدمات ارائه شده. آسمان و ریسمان ببافید، سکوت کرده و از مشتری مورد نظر بخواهید که علت ناراحتی و عصبانیت خود را بیان کند. اگر هنگامی که مشتری در حال گله و شکایت است یک کاغذ و خودکار بردارید و نکاتی که او می‌گوید را یادداشت کنید، به مخاطب این اطمینان را می‌دهید که شنونده خوبی هستید و قصد دارید شکایت‌های او را پیگیری کنید.

2.    با مشتری همدردی کنید

با گفتن جملاتی مثل این که «شما حق دارید»، «کاملاً شما را درک می‌کنم»، «می‌دانیم که این وضعیت چقدر ناراحت کننده است و ناراحتی شما به جاست» با مشتری عصبانی همدردی کنید. به طور کلی باید این احساس را به مخاطب بدهید که ناراحتی و عصبانیت او را درک کرده‌اید و قصد دارید در راستای جبران و برطرف کردن مشکلات به وجود آمده اقدامات موثری انجام دهید.

3.   حد وسط را بگیرید

بعد از شنیدن مشکل اصلی، حالا وقت آن است که اظهار نظر کنید. برای این کار بهتر است خودتان را جای مشتری بگذارید و از خودتان بپرسید در چنین شرایطی چه توقعاتی دارید؟ تا جایی که می‌توانید حد وسط را بگیرید و این احساس را به مشتری بدهید که آدم منصفی هستید و قصد فداکاری و جبران مافات دارید. به عنوان مثال در برخی از موارد شما می‌توانید با کم کردن بخشی از هزینه‌های پرداختی مشتری، نشان دهید که طرف او ایستاده‌اید.

4.    با مشتری ناراضی بحث نکنید

مشتری عصبانی و ناراضی درست شبیه یک بشکه باروت است و عصبانیت شما همچون جرقه‌ای باعث انفجار او می‌شود! پس به هیچ عنوان با مشتری عصبانی بحث نکنید یا پرخاش عصبانیت یا بی‌احترامی با او برخورد نکنید. عصبانیت و پرخاشگری شما نشان می‌دهد که هیچ ارزشی برای مشتریان قائل نیستید. این بدترین پیامی است که به یک مشتری ناراضی منتقل می‌شود. از طرفی باتوجه به این که مشتری ناراضی، به دنبال صحبت کردن با مسئول اصلی یا مدیریت مجموعه است. هرچه رفتار شما رسمی تر و حرفه ای تر باشد، او مجاب می شود که با شما صحبت کند و به دنبال نفرات بعدی نباشد.

5.   به مشتری نه نگویید

مشتری‌های عصبانی ممکن است انتظارات عجیب و غریب و بی‌جایی داشته باشند، در این صورت نه گفتن به آنها باعث می‌شود که عصبانی‌تر شوند. وقتی می‌گوییم به مشتری ناراضی «نه نگویید» در واقع منظورمان این است که مستقیماً نه نگویید. برای نه گفتن از عبارت‌های مثبت تر استفاده کنید. به عنوان مثال «ما در حال حاضر این امکان را نداریم» یا «این کالا در حال حاضر موجود نیست» یا «به جای این کار می‌توانیم اقدام دیگری انجام دهیم». در هر صورت همواره تلاش کنید به جای یک نه قاطع و محکم از عبارت‌های مثبت‌تر و با لحنی دوستانه‌تر استفاده کنید.

6.   عذرخواهی کنید!

در خیلی از مواقع مشتری‌های عصبانی منتظر شنیدن یک معذرت‌خواهی ساده از سمت شما هستند! لطفاً این هدیه کوچک را از آنها دریغ نکنید. از مشتری‌های عصبانی و ناراضی به دلیل آنچه که خلاف انتظار آنها بوده بسیار مودبانه عذرخواهی کنید تا شاهد معجزه این کار باشید. در خیلی از مواقع تمام ماجرا با یک عذرخواهی ساده فیصله پیدا می‌کند.

کلام آخر درباره صحبت با مشتری ناراضی

خیلی از افراد در مواجهه با مشتری‌های ناراضی دست و پای خود را گم می‌کنند و استرس می‌گیرند. اولین نکته برای صحبت کردن با مشتری‌های عصبانی و ناراضی این است که آرامش خود را حفظ کنید و با اعتماد به نفس با آنها صحبت کنید. ما نیز در این نوشته ۶ نکته بسیار مهم گفتیم که با استفاده از آنها می‌توانید به خوبی با مشتری‌های ناراضی ارتباط برقرار کنید. مشتاق شنیدن نظرات و تجربیات شما درباره نحوه صحبت کردن با مشتری‌های ناراضی در بخش نظرات هستیم.​